4. Качество риэлторской услуги. - 2006.

7 международная  конференция

«Передовые технологии  развития рынка недвижимости»

14-17 сентября 2006 г, г. Одесса.

 

Докладчик: Киркина И.А., директор КА "Персонал", член АСН(р)У,

доцент кафедры риэлторских технологий и психологии менеджмента КНУТД,

член правления Ассоциации региональных кадровых агентств Украины(АРКА),

сертифицированный внутренний аудитор систем менеджмента качества по ISO9001:2000

 

«Качество риэлторской услуги»

«Исходите из того, что Вы обслуживаете плохо.

Хуже от этого не будет,

и это заставит Вас совершенствоваться…»

(Г. Беквит)

Это волшебное слово «качество»…

Можно понять клиента: у него головная боль - как не ошибиться в выборе качественной услуги. Все агентства недвижимости клянутся, что предоставляют качественные услуги. Хорошо, если это так. Только, в нашей жизненной реальности, как сказал Уилл Беквиз: «Слишком часто от этих услуг тошнит».

Приглашаю к размышлению на эту тему, в контексте которой обсудим следующие актуальные вопросы для нашего профессионального сообщества:

1.    Что такое качество?

2.    От чего оно зависит или  что влияет на качество риэлторской услуги?

3.    Критерии качественной риэлторской услуги

4.    Признаки профессиональной и качественной компании.

Ответы на эти вопросы будем искать у авторитетных специалистов, работы которых посвящены поиску формулы качества.

 

Вопрос 1. Что такое качество?

    Заглянем в  Глоссарий – «качество» – это:

  • степень, в которой совокупность присущих характеристик выполняет требования (СМК ИСО 9001).
  • «Пригодность для определенной цели и использования…» (Джозеф  Джулан)
  • «Согласованность с требованиями..»  (Филипп Кросби)

Качество

=

Удовлетворение клиента

=

Восприятие

-

Ожидание

 (Д. Майстер)

  • «Когда говорят «качество», в первую очередь, обычно подразумевают качество продукции (услуги). Но если мы говорим о нем в связи со стратегией Кайдзен – совершенствование, под ним понимается нечто совсем иное. Здесь в центре внимания, прежде всего, качество людей…»

 (Масааки Имаи).

 

Вопрос 2. От чего зависит качество или  что влияет на качество риэлторской услуги?

Ответ на  этот вопрос нам стоит искать в профессиограмме риэлторской деятельности.

Профессиограмма  риэлтора

Цель труда риэлтора-  осуществление посреднической деятельности на рынке недвижимости между юридическими, физическими лицами.

Предмет труда риэлтора (с чем он работает) - законодательные документы, информация о рынке недвижимости, документация на объект и картина мира клиента, т.е. интеллектуальное и эмоциональное состояние клиента, его представление о рынке недвижимости.

Инструмент трудариэлтора (с помощью чего он работает) – профессиональные знания, умения и личностные качества.

Вывод:

Качество работы специалиста недвижимости зависит от того, насколько отточены его инструменты, т.е. профессиональные знания, умения и личностные качества, а также от того, как грамотно риэлтор ими воспользуется.

«Каковы люди, таково и качество предоставляемых услуг».

Факторы, влияющие на качество риэлторской услуги

Техническое качество

(насколько хорошо сделана работа)

Индивидуальная работа риэлтора 

Качество сервиса, обслуживания

(какие переживания испытывал клиент во время работы с агентством

Развитая инфраструктура

компании, применяемые технологии

Менеджмент агентства недвижимости

Политика качества, корпоративная культура, репутация агентства

 

Вопрос 3. Критерии качественной риэлторской услуги

Потребители на рынке недвижимости разные.

И всем им: пожилому пенсионеру, «продвинутому» студенту, солидному бизнесмену необходимы качественные услуги.

 

«Важно определиться, кому и с каким качеством Вы оказываете риэлторскую услугу. Какими бы потрясающими навыками Вы не обладали, эти навыки нуждаются в специализации. Сосредоточьтесь на отличительном качестве Вашей услуги для конкретного потребителя. Стандарты качества должны устанавливать клиенты…»

(Г. Беквит)

Вопрос 4. Признаки профессиональной и качественной компании.

«Не открывай лавку, если не умеешь улыбаться. Проверьте каждый шаг: от того, как отвечает на звонки секретарь, до формы оформления счета, и спросите себя, что можно сделать иначе, чтобы привлечь и удержать больше клиентов…»

(Г. Беквит)

«Сущность Кайдзен очень проста: совершенствование. Более того, это непрерывный процесс совершенствования, в котором участвуют все -  и менеджеры, и рядовые исполнители. Философия Кайдзен предполагает, что наш образ жизни, будь то наша работа, общественная или семейная жизнь, заслуживает постоянного улучшения…»

(Масааки Имаи)

«Расплывчатое мышление, сбивающие с толку жаргон, непроницаемая иерархия, подхалимство – все, что препятствует эффективным коммуникациям, должно быть проклято в сильной организации.

Структурированное мышление, понятный язык, отсутствие звезд с обязательным обсуждением расхождений во взглядах и профессиональная объективность дают организации и её людям шанс достичь своего максимального потенциала. Конечно, есть слово для обозначения этого, и это слово – «профессионализм…»

 (Расиел Итан М.)

Становление профессиональной и сильной компании требует больших усилий.

Уважаемые коллеги, я верю, что у нас хватит желания, сил, энергии и терпения создать как можно больше таких компаний, которые будут оказывать качественные услуги для любого клиента и этим способствовать   развитию цивилизованного рынка недвижимости в Украине.

«Для того, чтобы чего-то достичь, надо не только действовать, но и мечтать, не только планировать, но и верить…»

(А.Франс)

 

Список  использованной литературы:

1. Д. Майстер  Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги: Альпина Паблишер. – М., 2003.

2. Г. Беквит Продавая незримое: руководство по современному маркетингу услуг: Альбина Бизнес Букс. – М., 2005.

3. Расиел Итан М. Метод МсК: Использование техник ведущих стратегических консультантов для решения Ваших личных задач и задач Вашего бизнеса: Альбина Бизнес Букс. – М., 2005.

4. Международный стандарт ИСО 9000:2000 системы менеджмента и качества.

5. І.А. Кіркіна  Вступ до фаху.  Професійний образ світу ріелтора (опорний конспект лекцій): КНУТД. - Черкаси, 2005

 


        Назад
Work.ua — работа в Украине
КА "Персонал":
тел. (0472) 50-70-35, (0472) 50-70-45,
корп. моб. (050) 464-05-02, (067) 472-66-08, (063) 271-01-39
Яндекс.Метрика