● Навіщо рієлтору психологія
VIII МЕЖДУНАРОДНАЯ КОНФЕРЕНЦИЯ
«Рынок недвижимости: состояние, перспективы развития, роль профессиональных общественных организаций в его формировании»
г. Ялта, 2004 г.
Зачем риэлтору психология?
И риэлторы, и психологи работают с людьми и для людей. Мы помогаем решать очень важные вопросы своих клиентов, связанные с жизненными проблемами и радостями, надеждами и разочарованиями. То есть и специалисты недвижимости, и психологи выступают часто как консультанты. И их профессиональные установки и характеристики являются не всегда их личным делом. Просим обратить Ваше внимание на уже имеющийся опыт в странах, где уже прошли этап формирования консультационных услуг. Так, комитет по надзору и подготовке консультантов США отметил, что в числе необходимых личностных качеств консультанту необходимо иметь уважение ценностей другой личности и сознание профессионального долга. Известный специалист А.Вольберга считал, что вредными чертами для консультанта являются в т.ч. авторитарность, пассивность, склонность использовать клиентов для удовлетворения своих потребностей; неумение быть терпимым к предубеждениям клиента и невротическая установка в отношении денег.
Зачем риэлтору психология? Помогает ли она ему? Если да, то в чем именно? Мы получим множество ответов. По сути дела речь идет о том, с какой установкой к клиенту риэлтор достигает успеха. В психологии различают два практических подхода:
1) Если мы относимся к клиенту как к объекту собственных планов, желаний, действий, то эта установка называется субъект-объектным (S-O) или ориентированным на себя подходом.
2) Если мы в клиенте видим, прежде всего, человека со своими привычками, мотивацией, интересами, то эта установка называется субъект-субъектным (S-S) или клиент-ориентированным подходом.
В связи с этим необходима чёткая постановка задач перед психологами при обучении риэлторов. Сократ отмечал, что «люди внимательно выбирают продукты на рынке, опасаясь купить несвежие или ядовитые. Знания являются тоже продуктом, которым можно отравится».
Какие профессиональные установки по отношению к клиенту мы развиваем у риелтора: мастерство манипулирования или искусство партнёрских отношений?
1) Манипулирование – система способов социально-психологического воздействия с целью изменения мышления и поведения людей вопреки их интересам, т. е. не учитывая их интересы.
Прямое манипулирование клиентом происходит в том случае, когда он рассматривается как инструмент, объект для реализации собственных планов риелтора. В этом случае присутствует ярко выраженная профессионально-этическая установка риелтора: добиваться собственного успеха всеми доступными средствами, то есть за счет клиента.
Известный психолог и социолог Эрих Фромм говорил, что вещами можно манипулировать, не повреждая их. Другое дело – человек. Вы не можете манипулировать им, не причиняя ему вреда. К чему ведет манипуляция? К тому, чтобы люди стали вещами.
2) Что такое партнерские или ассертивные отношения? Это когда клиент в восприятии риэлтора прежде всего человек, который нуждается в профессиональной помощи, услуге при решении важных жизненных решений.
Постигая искусство партнерского общения, риэлтор учится понимать клиента и приходить вместе с ним к разумному, выполнимому решению, т.е. достигать успеха вместе с клиентом.
Здесь важно понять, для чего нужны знания психологии риэлтору:
Риэлтору часто приходится встречаться с некорректностью клиента. Ответить на эту некорректность можно разными способами: «дзюдо» и «айкидо». (Конечно, можно применить и «бокс»…) В «дзюдо» главное кинуть на землю мастерством броска, а значит – нанести травмы клиенту. Сделка может быть будет и достигнута, но не удивительно, что в процессе такого взаимодействия, клиент настроен агрессивно по отношению к риэлтору. Принцип «айкидо» предусматривает возможность выиграть поединок с некорректностью клиента уклоняясь от его ударов и не нападая на него: в результате и риэлтор оказался профессионалом, и клиент остался доволен.
Выбор при решении этого вопроса, с нашей точки зрения, далеко не праздный, т.к. от него зависит, как будут складываться на этом рынке отношения с клиентами, между его операторами, насколько серьёзно будут признаны украинские игроки рынка недвижимости в мировом профессиональном сообществе.
Один мудрец сказал: «Вы можете делать, всё, что захотите, но не всё, что угодно». Приятно отметить, что всю серьезность этого вопроса хорошо понимают украинские профессионалы рынка недвижимости. В кодексе этики членов национальной ассоциации специалистов по недвижимости (риэлторов) четко прописано: «Член АСН(р)У не должен использовать некомпетентность … клиента с целью извлечения дохода при операциях с недвижимостью (статья 7)».
Артур Оганесян
Ирина Киркина